UAB „Pervesk“ klientų pretenzijų (skundų) pateikimo ir nagrinėjimo tvarka

1. I. Bendrosios nuostatos

   1. UAB „Pervesk“ (toliau – Bendrovė) klientų pretenzijų (skundų) pateikimo ir nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) nustato klientų pretenzijų (skundų), susijusių su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ir (arba) su klientais sudarytomis sutartimis, priėmimo, registravimo, nagrinėjimo, atsakymo klientams ir sprendimų dėl šių pretenzijų (skundų) priėmimo tvarką.
   2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos mokėjimų įstatymu, Lietuvos Respublikos elektroninių pinigų ir elektroninių pinigų įstaigų įstatymu, Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymu, 2013 m. birželio 6 d. Lietuvos Banko valdybos nutarimu „Dėl finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisyklių patvirtinimo“, Nr. 03-105 bei 2013 m. gegužės 21 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamentu (ES) Nr. 524/2013 dėl elektroninio vartotojų ginčų sprendimo, kuriuo iš dalies keičiami Reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 ir Direktyva 2009/22/EB (Reglamentas dėl vartotojų EGS).
   3. Tvarkos tikslas – sąžiningai, veiksmingai ir tinkamai organizuoti klientų pretenzijų (skundų) valdymo procesą.
   4. Tvarkoje vartojamos sąvokos:
      1. atsakymas – pareiškėjui raštu pateikiamas atsakymas į iškeltus klausimus ir (ar) reikalavimus;
      2. išskirtinis atvejis – tarp Bendrovės ir dėl Bendrovės teikiamų paslaugų ir (ar) su Bendrove sudarytų sutarčių skundą teikiančio asmens susidaro netipiška situacija, kurią objektyviai ištirti reikia papildomų dokumentų ir/ar paaiškinimų;
      3. klientas – fizinis arba juridinis asmuo, kuriam Bendrovė teikia mokėjimo paslaugas;
      4. partneriai – juridiniai ar fiziniai asmenys, kurie:
         1. turi teisę teikti mokėjimo paslaugas Bendrovės vardu ir platinti arba išpirkti elektroninius pinigus (Agentai). Jų sąrašą galite rasti Lietuvos banko intereneto svetainėje: www.lb.lt/pervesk.
         2. turi teisę platinti ir išpirkti Bendrovės elektroninius pinigus (Platintojai). Jų sąrašą galite rasti Lietuvos banko intereneto svetainėje: www.lb.lt/pervesk.
         3. suteikia Bendrovei teisę naudoti savo prekių ženklą, interneto svetainę, programėlę ar sudaro sąlygas kitais būdais siūlyti Bendrovės paslaugas, įskaitant technines priemones pasiekti Bendrovės paslaugas.
      5. pareiškėjas – esamas arba potencialus klientas (ar jo atstovas), manantis, kad Bendrovė pažeidė jo teises ar teisėtus interesus, atsirandančius iš sutarčių ar su jais susijusių santykių dėl Bendrovės jam tiesiogiai ar per partnerius teikiamų mokėjimo paslaugų ir atitinkamu pagrindu pateikęs skundą;
      6. pretenzija (skundas) – šioje Tvarkoje nustatyta procedūra Bendrovei raštu pateiktas pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės arba teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti pareiškėjo reikalavimus;
      7. pretenzijų (skundų) registracijos žurnalas – kompiuterinė dokumentų registravimo sistema, kurioje registruojamos gautos klientų pretenzijos (skundai);
      8. pretenzijų (skundų) valdymo procesas – Bendrovės darbuotojų veiksmai, susiję su pretenzijos (skundo) gavimu, registravimu, nagrinėjimu, pareiškėjo informavimu ir kt. Skundų valdymo procesas yra atskirtas nuo teisminių ginčų valdymo proceso;
      9. vartotojas – fizinis asmuo, kuris veikia siekdamas tikslų, nesusijusių su savo verslu, prekyba ar profesine veikla;
   5. Ši Tvarka netaikoma, jei:
      1. pareiškėjo pretenzijoje (skunde) nurodyta Bendrovės veikla nereguliuojama Lietuvos Respublikos ir Europos Sąjungos teisės aktų bei neprižiūrima Lietuvos Respublikos priežiūros institucijos – Lietuvos banko;
      2. Bendrovė nėra atsakinga už pareiškėjo pretenzijoje (skunde) nurodytos veiklos vykdymą.
   6. Šios Tvarkos 1.5.2 papunktyje nurodytu atveju gavusi pretenziją (skundą) Bendrovė privalo atsakyti pareiškėjui, nurodydama atsisakymo priimti ir nagrinėti pretenziją (skundą) priežastis, taip pat, jei įmanoma, nurodydama pareiškėjui už jo pretenzijos (skundo) nagrinėjimą atsakingą finansų rinkos dalyvį.
   7. Pretenzijas (skundus), dėl Bendrovės partnerių nagrinėja Bendrovė. Bendrovė užtikrina, kad jos partneriai, gavę pareiškėjo skundą, atitinkamai vykdys šios Tvarkos 1.6 punkte nurodytą reikalavimą ir pateiks pareiškėjui informaciją apie už jo pretenzijos (skundo) nagrinėjimą atsakingą mokėjimo paslaugų teikėją – Bendrovę – bei nuorodą į šią Tvarką, tam, kad Pareiškėjas tinkamai pateiktų skundą (pretenziją).
   8. Šios Tvarkos nuostatos dėl vartojimo ginčų sprendimo neteisminėmis procedūromis taikomos tiek, kiek jos neprieštarauja kitų teisės aktų nuostatoms, reglamentuojančioms vartojimo ginčų neteisminio sprendimo procedūrų, kurias vartotojas pradeda prieš Bendrovę, tvarką.
   9. Ši Tvarka viešai skelbiama Bendrovės interneto svetainėje www.pervesk.lt ir visų Bendrovės partnerių interneto svetainėse, pvz. www.bankera.com.

2. II. Pretenzijų (skundų) pateikimas

   1. Klientas gali pateikti pretenziją (skundą) elektroniniu paštu [email protected] arba [email protected], arba internetinės bankininkystės žinute.
   2. Klientas taip pat gali pateikti pretenziją (skundą) naudodamasis Europos elektronine ginčų sprendimo platforma (aktyvi nuoroda: es.europa.eu).
   3. Pretenzija (skundas) gali būti pateikiami asmeniškai kliento arba per atstovaujantį asmenį, kurio įgaliojimai patvirtinti Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.
   4. Pateikdamas pretenziją (skundą) pareiškėjas privalo nurodyti: 1 savo vardą, pavardę/įmonės pavadinimą; 2. adresą; 3. pretenzijos (skundo) pateikimo datą; 4. pretenzijos (skundo) esmę, t. y. kokios pareiškėjo teisės ar įstatymų saugomi interesai galimai buvo pažeisti; 5. savo reikalavimus Bendrovei; 6. kitus turimus dokumentus, susijusius su pretenzija (skundu), esant būtinybei; 7. kontaktinį telefono numerį ir/ar elektroninį paštą.
   5. Jei pretenzija (skundas) pateikiamas ne internetinės bankininkystės žinute, bet kitais Tvarkos 2.punkte nurodytais kanalais, pretenzija (skundas) privalo būti pasirašytas taip, jog Bendrovė galėtų identifikuoti pareiškėją.
   6. Nenurodžius bent vieno iš 2.4 punkte privalomų rekvizitų ar neįvykdžius 2.5 punkto reikalavimų, Bendrovė turi teisę paprašyti papildyti pretenziją (skundą).
   7. Jei pretenzija (skundas) pateikiami kliento atstovo, su pretenzija (skundu) turi būti pateikti asmens tapatybę ir atstovavimą patvirtinantys dokumentai. Pretenzijoje (skunde) kliento atstovas turi nurodyti tiek kliento, tiek savo rekvizitus pagal Tvarkos punktą.
   8. Klientas dėl jo teisių ar įstatymų saugomų interesų pažeidimo privalo kreiptis į Bendrovę ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių ar įstatymų saugomų interesų pažeidimą.
   9. Skundai (pretenzijos), kurių turinys yra šmeižikiškas, įžeidus ar neatitinkantis moralės normų, ir tokie, kuriuose kurstoma tautinė, rasinė, religinė ar socialinė nesantaika, prievarta bei diskriminacija, nėra nagrinėjami (apie tai pareiškėjas yra informuojamas nurodytais kontaktiniais duomenimis).

3. III. Pretenzijų (skundų) nagrinėjimas

   1. Gautos pretenzijos registruojamos pretenzijų (skundų) registracijos žurnale, kuriame pateikiami šie patvirtinti duomenys:
      1. pareiškėjo vardas/pavardė arba įmonės pavadinimas;
      2. pretenzijoje (skunde) nurodytas pareiškėjo adresas;
      3. pretenzijos (skundo) gavimo data ir būdas;
      4. pretenzijos (skundo) esmė (trumpas turinys);
      5. skundžiamos Bendrovės paslaugos arba produktai, jų rūšys;
      6. atsakymo pareiškėjui pateikimo data;
      7. galutinis pretenzijos (skundo) nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).
   2. Pretenzija (skundas) nepriimama, neregistruojama ir nenagrinėjam, jeigu:
      1. pretenzija (skundas) neatitinka 2.1-2.9 punktų reikalavimų dėl pateikimo tvarkos bei pretenzijos (skundo) turinio reikalavimų;
      2. pretenzijoje (skunde) pateikta nepilna, neįskaitoma ar nesuprantamo turinio informacija. Esant galimybei, atsakingas Bendrovės darbuotojas privalo paprašyti informaciją patikslinti.
   3. Kliento pretenzija (skundas) yra nagrinėjama (-as) vadovaujantis Lietuvos Respublikos bei Europos Sąjungos teisės aktais, pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo bei operatyvumo principais.
   4. Pretenzijos (skundai) nagrinėjami lietuvių kalba arba anglų kalba, priklausomai nuo to, kokia kalba pretenzija (skundas) yra pateiktas.
   5. Pareiškėjo pretenzija (skundas) bus išnagrinėta (-as) ir atsakymas pateiktas ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo pretenzijos (skundo) gavimo ir užregistravimo dienos, išskyrus atvejus, kai pretenzijos (skundo) nagrinėjimui yra reikalingi papildomi dokumentai ar informacija, arba jei kiti su paslaugų teikimu susiję Bendrovei galiojantys nuostatai numato kitokį terminą. Tuo atveju, kai pretenzijos (skundo) nagrinėjimui yra reikalingi papildomi dokumentai ir/ar informacija, terminas pradedamas skaičiuoti nuo papildomų dokumentų ir/ar informacijos pateikimo Bendrovei dienos.
   6. Išskirtiniais atvejais, kai pretenzija (skundas) negali būti išnagrinėta per šios Tvarkos 3.5 punkte nurodytą terminą, Bendrovės įgaliotas asmuo privalo apie tai pranešti pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, kuris atitinkamai negali būti ilgesnis nei 35 darbo dienos iki kada pretenzija (skundas) bus išnagrinėta ir pareiškėjui pateiktas galutinis sprendimas dėl pateiktos pretenzijos (skundo).
   7. Pretenzijos (skundai) dėl mokėjimo paslaugų ir jų įvykdymo, ar susiję su sukčiavimu, ar kurių aplinkybės nedelsiant sukeltų klientui didelę žalą, nagrinėjami prioriteto tvarka ir į juos Bendrovė stengiasi atsakyti maksimaliai greitai.
   8. Visi atsakymai pareiškėjui pateikiami ta pačia forma, kuria jis kreipėsi, išskyrus, jei pareiškėjas nurodo atsakyti kitu būdu ir tas būdas Bendrovei yra priimtinas.
   9. Išnagrinėjus pretenziją (skundą) pareiškėjui pateikiamas raštiškas Bendrovės sprendimas šios Tvarkos 3.8 punkte nurodytu būdu.
   10. Pareiškėjui teikiamame Bendrovės sprendime, kai jo pretenzija (skundas) netenkinama arba tenkinama iš dalies, yra išdėstomi atsisakymo tenkinti pretenziją (skundą) motyvai, nurodomos kitos pareiškėjo interesų gynimo priemonės.
   11. Bendrovės sprendimas dėl pareiškėjo pateiktos pretenzijos (skundo) pareiškėjui pateikiamas šioje Tvarkoje numatytais terminais pretenzijoje (skunde) pareiškėjo nurodytu elektroniniu paštu, nebent skunde yra nurodytas kitas pageidaujamas pateikimo būdas (pvz. atsiųsti atsakymą paštu). Jei Bendrovės sprendimas siunčiamas pareiškėjo nurodytu elektroniniu paštu, laikoma, kad pareiškėjas jį gavo kitą darbo dieną.
   12. Atsižvelgdama į Bendrovės su pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencija susijusius įsipareigojimus, Bendrovė saugo pareiškėjų pretenzijas (skundus), su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus pretenzijos (skundo) nagrinėjimo rezultatas, pareiškėjui pateiktą atsakymą bei kitą korespondenciją 5 metus nuo galutinio atsakymo pareiškėjui pateikimo dienos.
   13. Pakartotinės pretenzijos (skundai) nėra nagrinėjamos (-i), jeigu jose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą.
   14. Kliento pretenzijų (skundų) nagrinėjimas yra nemokamas.

4. IV. Baigiamosios nuostatos

   1. Jei pareiškėjas yra vartotojas – fizinis asmuo, kuris pretenziją (skundą) pateikė dėl Bendrovės teikiamų mokėjimo paslaugų ir kuris nesutinka su atsakyme pateiktu Bendrovės sprendimu, arba per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo pretenzijos pateikimo (kai pretenzija (skundas) buvo pateiktas laikantis šioje Tvarkoje nurodytų reikalavimų) negavo atsakymo, jis turi teisę per 1 (vienus) metus nuo pretenzijos (skundo) pateikimo kreiptis į vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančią instituciją – Lietuvos banką – Lietuvos banko įstatymo ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymo nustatyta tvarka.
   2. Galimai pažeistas teises klientai gali ginti kreipdamiesi į Lietuvos Respublikos kompetentingą teismą.
   3. Kai pareiškėjui teikiamame atsakyme pretenzijoje (skunde) išdėstyti reikalavimai netenkinami arba tenkinami iš dalies, atsakyme privalo būti nurodoma pareiškėjo teisė į kitas jo interesų gynimo priemones, nurodytas šios Tvarkos 4.1 ir 4.2 punktuose.
   4. Tuo atveju, kai vartotojo pretenzija (skundas) teikiama dėl neteisėtos prieigos prie jo Bendrovės sistemose saugomų duomenų, pretenzija (skundas) nagrinėjama tik ta apimtimi, kiek tai yra Bendrovės kompetencija. Bet kokiu atveju už pretenzijų (skundų) nagrinėjimą atsakingas asmuo apie tokį kliento kreipimąsi privalo pranešti už Bendrovės informacinių sistemų saugumą atsakingam darbuotojui ir (ar) trečiajai šaliai, kurie pretenziją (skundą) įvertintų informacinių sistemų saugumo (kibernetinio saugumo) kontekste. Kitais atvejais vartotojas turi kreiptis į atitinkamas teisėsaugos institucijas Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.
   5. Ši Tvarka tvirtinama Bendrovės direktoriaus įsakymu. Bendrovės Teisės skyrius atsakingas už šios Tvarkos nuostatų įgyvendinimą, periodišką tikrinimą ir veiksmingumo vertinimą.